Lubelski magistrat nieźle wypadł w badaniu Millward Brown SMG/KRC. Za "zadowolenie petenta z załatwienia sprawy przez urząd" ratusz dostał od tajemniczego klienta ocenę 4,67 (średnia krajowa to 4,44). Wszystkie kontakty z urzędem oceniono na 4,33 (średnia krajowa 4,29). To fragment artykułu dzisiejszej GWL, tekstu podsumowującego wyniki "mystery shopping". Zainteresowanych odsyłamy do lubelskiego dodatku gazety, jak i ogólnopolskiego wydania dziennika, który prezentuje wyniki również z innych miast.
Więcej: Gazeta Wyborcza
Gazeta Wyborcza Lublin: Lubelski ratusz pracuje na czwórkę
Czy przed wizytą w urzędzie miasta przechodzą cię ciarki i masz ochotę przełożyć załatwienie sprawy na inny dzień byle odwlec chwilę, gdy staniesz przed znudzonym urzędnikiem, który uważa cię za intruza, bo musi przerwać konsumpcję wuzetki i kawy? Wciąż funkcjonuje ten negatywny obraz urzędnika. Czy tak jest nadal? Postanowiliśmy to sprawdzić.
Kilkudziesięciu "tajemniczych klientów" odwiedziło magistraty największych miast kraju. Tzw. "mystery shopping" to bardzo popularna metoda badania jakości obsługi klienta. Na zlecenie "Gazety" firma MillwardBrown SMG/KRC zbadała jakość obsługi w urzędach. Nie chodziło tylko o zwykły kontakt twarzą w twarz, ale też o udogodnienia jakie oferuje urząd: możliwość kontaktu i załatwiania spraw przez internet i telefon.
Wybrano sześć ważnych spraw, które załatwiamy w urzędach: wydanie odpisu metryki, zameldowanie i wymeldowanie, wydanie pozwolenia na budowę i warunków zabudowy, rejestrację pojazdu, założenie firmy i wymianę lub wyrobienie dowodu osobistego.
Co tajemniczy klient napotkał w Lublinie?
Lubelski magistrat oferuje mieszkańcom możliwość rozmowy z urzędnikiem za pośrednictwem popularnego komunikatora internetowego skype, np. jeśli chcemy dostać pozwolenie na budowę albo uzyskać wpis do ewidencji gospodarczej.
By załatwić te sprawy nie możemy jednak zarezerwować sobie przez internet terminu na wizytę w urzędzie. Takie udogodnienie ratusz proponuje nam jedynie jeśli chcemy zarejestrować samochód. Na plus naszemu magistratowi trzeba zapisać to, że zwykle na wizytę w urzędzie można się umówić przez telefon. "Tajemniczy klienci" raportowali, że w skali kraju tylko 15 proc. urzędów proponuje takie ułatwienie.
Jakże często czujemy się intruzami w urzędzie i mamy wrażenie, że przeszkodziliśmy urzędnikom w pogawędce, czy w piciu kawy. "Tajemniczy klient" zbadał więc kulturę osobistą pracowników urzędu miasta. Na pierwszy ogień poszła rozmowa telefoniczna.
Z badań MillwardBrown SMG/KRC wynika, że dodzwonić się do urzędu jest dość łatwo. Jeżeli akurat linia nie jest zajęta, to ktoś w urzędzie szybko podnosi słuchawkę. Nie powinniśmy jednak liczyć, że urzędnik, z którym rozmawiamy będzie tak uprzejmy i zapyta nas "W czym mogę pomóc?". "Tajemniczy klient" nie usłyszał tego w Lublinie z ust urzędnika ani razu. Urzędnik nie zawsze się przywita na początku telefonicznej rozmowy i pozostaje dla nas anonimowy. Chciałoby się, by przynajmniej powiedział, do jakiego wydziału się dodzwoniliśmy. Ale czasami nie mówi nawet "Urząd miasta, słucham".
Ale ponieważ ci urzędnicy, do których dodzwonił się tajemniczy klient, udzielili wyczerpującej informacji, to za rozmowy telefoniczne z petentami urząd miasta dostał od MillwardBrown SMG/KRC czwórkę z małym plusikiem.
Potajemne sprawdzanie jakości obsługi oczywiście nie zakończyło się na telefonie, bo tajemniczy klient pofatygował się do urzędu osobiście. Zwracał uwagę na podobne pozornie drobiazgi z zachowania urzędników, które jednak są bardzo istotne dla petenta. I znów nie zawsze urzędnik się przywitał, nie przedstawił się, ale co gorsza, w ogóle nie pytał po co nasz tajemniczy klient zjawił się w urzędzie.
A ten zwrócił uwagę na strój urzędnika. Tutaj pracownikom magistratu wypada dać plusa, bo i ci, którzy załatwiają sprawy z metrykami, meldunkami, rejestracją samochodów, założeniem firmy i pozwoleniami budowlanymi byli ubrani oficjalnie, czego od urzędnika można oczekiwać. Jednak w budynku przy ul. Leszczyńskiego tajemniczego klienta chcącego załatwić wymianę dowodu osobistego powitał urzędnik ubrany swobodnie, a nawet na sportowo.
Zostawmy tę drobną wpadkę, bo urzędnicy dobrze wypadli, gdy tajemniczy klient oceniał to, czy potrafią słuchać petenta. Za to, jak i za odpowiedzi na pytania dostali po mocnej czwórce. Wysoko oceniono też początek rozmowy z urzędnikiem, który przecież powinien zachęcić do kontynuowania załatwiania sprawy w dobrej atmosferze. Pytanie jednak co się dzieje dalej w naszym urzędzie skoro zaledwie na słabą trójkę tajemniczy klient ocenił to, czy jako petent czuł się ważny w urzędzie.
Nie jest jednak źle, skoro podsumowujące oceny wypadają dla lubelskiego magistratu powyżej średniej krajowej. Za "zadowolenie petenta z załatwienia sprawy przez urząd" ratusz dostał od tajemniczego klienta ocenę 4,67 (średnia krajowa to 4,44). Wszystkie kontakty z urzędem oceniono na 4,33 (średnia krajowa 4,29). Najsłabszym urzędem w Polsce jest białostocki magistrat, a najlepszym ratusz w Częstochowie.
Marcin Bielesz